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[医院培训]患者踏进医院的第一步,沟通已经开始

更新时间:2019-06-27

踏进医院的第一步,沟通已经开始。

当患者踏进医院大门开始,从视觉信息开始,就开始跟医院沟通。举个简单的例子,在8月天气炎热的一天,一个患者踏进诊室大门,结果看到医院大厅给一个男大夫穿着白大褂光着个膀子,露出白花花的一片胸走过去。
 
这个时候假如你就是这个患者,该作何感想?
 
作为医务人员,最主要的是传递专业形象。一个好的形象让患者信任,而一个邋遢的形象让患者心生疑虑。减少医患沟通矛盾,首先要从形象上开始。
 
如何树立良好的第一印象:
 
1、令人愉悦的形象  
 
2、专业的行为举止  
 
3、中立的态度
 
记住患者的姓氏,尊重是相互的
 
许多医务人员在和患者沟通的时候,会习惯叫代号“12床”“1006号”,这其实是非常不尊重人的。不论是门诊还是住院部,要建立良好的医护关系,就必须在知道对方的姓名之后以姓氏或者名字称呼患者,给患者留下好印象。
 
古话说“熟人好办事”,当和患者从医患对立关系变成朋友的亲近关系事,许多事情沟通起来会顺畅很多,甚至连异议也会少许多。
 

患者产生异议该如何解决

医生在跟患者沟通交流谈话的过程当中,患者常常有不同的看法出现。在已经能够熟练处理医患关系的院长和管理层眼里,这种异议是患者第一反应,可以说拒绝是家常便饭。
 
面对我们患者提出来的种种的问题,应该怎么处理?首先放下,医务人员放下压力,保持平和的心态,才能和不同患者进行良好的沟通。
 
患者提出异议可能一开始不会表述出真正的原因,患者说太贵了,有的医生会回答就是因为贵你才要买,你能给你爸妈用上便宜的药吗?看便宜的医生用便宜的治疗,不会的对吧?这个是常规的处理办法,50分话术。
 
更好的做法是假装没有听到继续提出治疗要求,挖掘出患者真正的担心,针对担心去逐一解答问题。其次一个辅助措施叫“要求11次”,这个并不是严格数字上的11次,而是不停地要求,掌握合适的次数反复重复治疗要求,直到患者接受为止。
 
在处理异议的时候要想到情,理,法,打感情牌。患者对医院、对医生甚至对疗效产生异议,就要讲案例,让他掉入一种情境,在这情境当中引发他的思考,建立了情感连接,而不是冰冷着表情搁置患者,这样只会让矛盾僵化。
 
最后,在沟通的时候一定要注意语气。在娓娓道来的语句里把反对意见的锋芒消除掉,让患者放松压力,回归平静。通过良好的来维护好医患关系不仅可以减少医闹事故发生,更能对转介绍产生良好效果,给医院发展带来巨大潜在利益。
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