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[医院培训]如何解决由催费引发的冲突

更新时间:2019-06-26

本文字数:1863字
阅读时间约6分钟

都说护士是“打针发药”的,殊不知护士很多时分还肩负着“催款”这个荣耀而艰巨的重担。有人说:催款,这个容易,门口一喊,床旁一要就能够啦!真的这么简单吗?谈钱伤感情,催款更是容易惹起矛盾。

如何催款,怎样催款,可有着大学问。能不能换个方式来处置这些问题,或者让这些事儿做得更人文一些?”置信这些问题“搅扰”了不少护理工作者很长时间。

 

临床中,由催费引发的抵触并不少见
作为医护人员,我们能够怎样做?

首先,我们能够想象一下患者或家眷对欠费和催费可能的心理和行为反响:

承认和疑心:“怎样可能,不是刚交过钱吗?”这是比拟多见的,正常的本能反响。

埋怨:“你们医护人员就晓得让我们交钱,对病人却不关怀。”通常状况下,这类患者和家眷可能对医患关系存在不满或某种需求未得到满足,或将医患关系视为消费关系。

为难: “难道你们还怕我们逃费不成?”有极强自尊需求的患者或家眷会由于自尊或控制遭到应战而呈现愤恨心情进而责备医护人员。

焦虑慌张: 由于存在经济艰难或非本地家庭等缘由,费用一时无法到位, 家眷通常在听到欠费或可能因欠费而影响治疗时,第一反响是焦虑慌张和不安,他们可能会与医护人员协商,假设对方没能领会到他们的心情,或医护人员运用要挟的口吻时,通常会激起对方的愤恨心情。 

敌对和攻击: 当患者或家眷自身存在明显的压力、整个家庭存在不可调和的矛盾和抵触、此次就医过程中存在医疗并发症或纠葛时,护士在催缴费过程中,假如言语或非言语行为稍有不慎,很容易成为矛盾的导前线,激起对方内在激烈负性心情,或称为宣泄的出口。

 

 沟通技巧在催款中十分重要 

一、要树立信任
让患者和患者家眷觉得每一笔破费都是值得的。

二、明白消费
让患者放心,及时发放住院一日清单,患者若有疑问及时处理,少记或漏记的费用,坚决不遗留问题到第二天。

三、改动消费观念
除普通有关疾病宣教外,护士应适时与患者家眷交流,让其明白就医实践就是一种特殊方式的消费,只需是契合政策和法规的收费,要以平常心看待;护士长应布置有经历的护士承当这项工作。

四、加强效劳认识
实行打动效劳。护士要坚持笑容效劳,平常就要多和患者交流,树立良好的互动关系,不能等到催款时才找患者,还要留意不能把不良心情挂在脸上,否则会直接影响患者的心情及催款结果。

五、控制催款机遇
表现人文关心。催款不宜在早晨,应在当天大局部治疗和用药快完毕时(普通在下午)停止;防止在患者发作病情变化、进餐、睡眠等状况下催费;尊重患者的习俗习气,实在表现人文关心。

六、留意催款言语
应把患者当成亲人或朋友,选择恰当的称谓,留意语调平和,过高、过强、过低的语调容易让人误解或恶感;还要留意坚持稳定的心情,不能耐心,切忌态度僵硬。

 

护士在与患者和家眷交流费用的问题时
需求留意以下几点:

1.  提早告知
护士在入院时需求提早细致告知缴费的相关流程及制度。

2.  适宜的情境和对象
 尽量防止在人多的场所催费;避开重病患者或想要放弃治疗的患者,以免影响或加重患者的焦虑和内疚感;有时需求事前评价家庭中哪位成员是主要决策者或经济承当者。譬如,护士向患者的次子催费,可事实上次子无力承当费用,这容易招致对方将本人的为难、内疚或自责等心情经过埋怨和攻击转移到医护人员身上。

3. 催费时,怎样说? 
“某某您好,这是您的费用清单,目前显现曾经/行将欠费,我们需求您在×号×点之前交纳医疗费用××元,以确保治疗和护理的连续性,防止系统自动锁定而带来不用要的费事,谢谢您的协作!如有其他疑问请咨询秘书或您的义务护士。”留意不要用要挟的口吻。

4.  假如曾经欠费停药: 
“某某您好,系统显现您目前曾经欠费停药,我们需求一同来处置这个问题,请您在×号×点之前交纳医疗费用××元,我们也会及时地帮您联络药房,尽可能不耽搁您的治疗和护理。

5.  假如抵触曾经发作:
能够参考上述案例中护士的处置方式停止应对:

①经过转移情境,避开其他家眷的围观、避免负性心情的蔓延或当事人的为难。

②耐烦倾听,经过开放式的发问,如“通知我发作了什么?”鼓舞当事人陈说事情的来龙去脉,廓清事实。

③探究对方的心情和想法:能够讯问对方,如“您目前最担忧的是什么?”以鼓舞对方表达内心的真实感受。

④确认和了解对方的心情:经过对心情确实认,让对方感遭到我们对他的了解和支持,有利于树立关系。如“听上去您之所以生气是由于担忧您父亲的治疗遭到影响?”“这一切来得太忽然了,让人难以承受?”等。

⑤协助对方寻觅资源并处理问题:大局部状况下,抵触是由于当事人无法接受或处置当前的窘境。在确认和了解对方心情的根底上,能够用协商的语气讯问,“我们能够为您做些什么?”也能够说:“重要的是我们如今磋商一下怎样处理这个问题?”或直接通知对方:我们能够做到什么,哪些是我们的确做不到的。

⑥让对方理解我们的心情、想法和等待,获得对方的协作:能够说:“我晓得您很焦急,我们与您一样,想早点处理这个问题,我们一定会尽力,但也希望您能耐烦等候!”

固然上述办法也是语重心长,也是具有较强的操作性;不晓得从什么时分开端,住院病人的催款,成为了护士一项必需要做的工作;可是小编还是想说:能够不做吗?护士的专业是护理病患,难道病患的财务也要护士来护理吗?
 

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