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[医院管理]医院管理者的错误观念

更新时间:2018-12-25

 

专家型出身的院长特别喜欢去学技术,比如去三甲医院进修。一进修就到三甲医院,导致技术的趋同引发同质化的竞争。

凭心而论,和公立医院比技术,民营医院是比不过的。所以院长在开始进修那一刻,就落后了。

很多业务型的院长呢则会有一个错误观念,就是病看好了患者自然来。

这就体现了院长重视技术而不重视患者需求。院长满眼看的是要病看好了,那也需要患者先给个看病的机会才行,反过来怎么样让患者相信医院能看好他的病才是前提。

用一句话说先来患者才有可能让院长看病,才有可能看好,而不是看好病就会来患者,这是一个以自我为中心的一种思维陷阱。

要想扭转这个局面,就必须要由专家/技术为中心转化成以患者为中心。患者是产品的组成部分,过去公立医院是把治疗和患者分离,有时还走向了患者对立面,所以是当前核心的医疗矛盾的关键点。

要解决医疗矛盾,就要和患者站在一边。做好患者体验服务,切身为患者考虑,患者自然会为医院主动传播。

举个亲身体验的案例:我女儿三岁的时候到北京一家私立医院去看病,我先打电话咨询,那边说只接待外国人以及有商业保险的人,农合医保不接待,要么就自费。

然后说挂号费有1980、2980、3980,药和治疗需要另付费。我一想,这么贵?心里好奇,就选了个3980的,我要去那里看病体验一下,收费这么高那技术会有什么不同。

我这边电话一挂,微信马上给到提示线路,之所以微信提示线路那之前一定是添加微信了,之后又来了短信路线,明显是采用服务系统的结果,让人感觉收到尊重和服务。

而后直奔医院,到了医院之后要候诊。候诊区有10个孩子加上家长有二三十个人在,候诊室播着《猫和老鼠》的动画片,很快时间到了。

我们分到一个单独的12平米的诊室,左右墙上和前面墙上挂的都是大大小小的小设备,那一进到房间给到的感觉就是“专业”,里面还有个电视机里播着动画片。

这时候我家孩子说饿了,我就到医院别的地方去看看有没有卖小孩子吃的。

本来想民营医院可能不允许卖这些额外的吃的,但这医院装修了一个蛋糕房,孩子的吃喝拉撒睡应有尽有。

我到那一看蛋糕28块一个,牛奶18块一杯,那只是一个很小的蛋糕,我却不嫌贵,因为跟挂号费3980元比来都不算什么。

买回去让我女儿吃,我女儿在吃着蛋糕、喝着牛奶、看着动画片,这时候医院里就来了上门取末梢血的人,是直接到候诊的诊室里来取血的,这就是我以前经常提到的以患者为中心,围着患者转。

取血是化验一下孩子有没有炎症,这个需要在手指头上扎一针。来取血的人穿着绿色的手术服,因为看到白大褂的小孩都会哭,会害怕,他就让我家孩子吃着蛋糕、喝着牛奶、看着动画片,提前在她手指头上消毒。

等孩子看动画片哈哈一笑的瞬间,一针扎进去再拔出来,那孩子肯定是想哭的,但是得先停止笑,这一停止笑针已经拔下来了,再动画片又笑了,这就把血挤出来。我看了整个过程,我就感受到这个时代是服务体验升级的时代。

早先我女儿在北京的时候也到过社区服务中心取过血,就是抱着孩子到化验室从狗洞里把手伸进去,听到里面京腔十足的护士说“摁着”,这针还没扎上孩子哇的就哭了,一针扎下去拔下来那血顺着手指头流下来,扎的那么狠咬牙切齿的一挤,那孩子更是哭了。

站在患者角度来说,后者体验不是一般的糟糕,但很多民营医院却都存在类似情况,可见服务患者意识严重匮乏。

民营医院缺的就是这些服务的体验,服务的流程和标准。没有满意的服务体验,就不会后续消费。

民营医院应该从产品设计开始,要把患者当作产品的核心。他是医院医疗服务的组成部分,患者全力以赴的参与是保障疗效的根本。患者的全力以赴配合,才能实现最终的医院完美的医疗服务。
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