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[医院管理]如何降低医患矛盾发生率!

更新时间:2018-12-25

患者的满意度是来自于在院受到医院服务,治疗效果的程度。
 
医院需要及时了解患者的情况,不断提升医院的治疗效果,改善医护人员的服务态度,树立良好的医德医风也是减少医疗纠纷,医患矛盾的发生。
 
我们时常见到,医生治好了患者的病症,但是仍会有患阿者家属心存不满,向领导高层投诉等等,这些是什么原因呢?
 
纽约的东北部有一名医生的墓志铭给我们予以解释:大体意思是“病人来医院的就诊的目的,非常单纯,也非常明确,只是为了治疗自身的病症,想要一个良好的服务,而不是忽略、漠不关心”,只有做到了这两点,患者和患者家属才能体会医护人员的关心和重视。
 
 
为什么医护人员有时候会抱怨患者“难伺候”,事情很多,其实来医院的患者是不可能只是为了来医院找问题的,可能是医护人员有一些事情,动作,或者说语气让患者产生了不满的情绪。
所以医院管理者要做的就是树立一种细心的工作态度,以为病人服务为主要,形成一种医院的服务氛围,以病人为中心,考虑病人的心情和病症。主动与患者多做沟通,解决患者心中的疑惑,及时处理患者的不满,身体不适等状况,从而使患者对医护人员更加信任,主动接受医生所安排的治疗。
 
医生的职责不止是要治愈患者,更多是与患者多做沟通,安慰患者,这也说明了现在医患矛盾的产生原因之一就是,缺乏沟通。
 
 
具备良好沟通能力的医生可以使医患关系融洽,减少医疗纠纷的发生。
 
世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查: 
 
当病人诉说症状时,平均19秒就被医生打断了;一些年轻医生,很怕或不愿和病人多说话或者与病人交流时显得很没耐心;更有甚者,一些刚从医学院毕业的见习医生,竟然不会问诊。  
 
这样,从一开始患者就会产生抵触情绪,影响正常的沟通和疾病的诊断。医患之间的沟通带有专业性,因此医生应该起主导作用,埋怨病人拙于表达是错误的。
  
 
医患沟通最重要的是医生的态度。
 
医生给患者印象的好坏直接影响医患关系以及诊断、治疗。
 
 
 
良好的形象、和蔼可亲的态度、温馨体贴的语言、端庄文雅的举止,可消除患者对医院及病区的陌生感,使患者有一个良好的心理状态,有利于减轻疾苦和促进疾病的康复。因此,说沟通能力是医生必不可少的能力并不为过。  
 
在医疗纠纷中,社会往往把指责的目光投向医务工作者,他们也因此面临着较大的身心压力。
 
 
 
医务人员整天接触到的是患者,虽然常见到患者康复出院的喜悦,感到了工作的成就感,但更多见的是一些不良的情绪侵袭。  
 
如面对患者痛苦的呻吟和求生的欲望,同情、自责、无奈等复杂情感冲击医务人员的心灵。  
 
近年来,由于多种复杂的原因,医患关系出现了一些新的情况,“医闹”事件时有发生,严重干扰了医疗机构的工作秩序,影响到医务人员的生活,甚至威胁到了医务人员的人身安全。 由此对医务人员造成的心理负面影响是可想而知的。除了心理压力之外,医务人员还面临着莫大的身体压力。
 
医疗工作每天24小时不间断运转,医务人员必须昼夜值班,手术、急诊等使得医务人员不得不加班加点,连续工作,甚至连吃饭、睡眠等基本生理需求难以保证。
 
能量得不到有效补充,体力得不到及时恢复,长期超负荷和不规律生活,使医务人员的身体素质受到明显的影响。  
 
加强对医务人员的人文关怀,能从多个方面激发医务人员积极向上的情绪,克服消极悲观的心态,保持健康的心身状况,使医务人员的工作热情迸发,思维敏捷。  
 
医务人员在得到关怀的同时,会有良好的心理回应,会增强工作的神圣感,能增强工作责任心,能在医疗工作中更加细心、精心、用心,能增强克服困难的勇气及信心。  
 
 
国内外研究表明工作满意度高的医生比满意度低的医生更有可能提供更好的卫生服务,医生工作满意度与患者满意度之间存在着直接的关联。  
 
在良好的身心健康状态下,人的创新能力也会更加增强,思考问题更加周全,判断更加准确,服务更加到位,医患关系更加和谐,这对提高治疗效果,防范医疗差错事故都有十分重要的意义,医疗质量改善的直接受益者是患者。  
 
 
 
所以加强对医务人员人文关怀的意义不仅仅在于医务人员本身,最重要的是这种关怀可以通过医疗服务质量的提高而传递到广大患者。因此,对医务人员的人文关怀,实质上也是对患者的关怀。

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